Click to Delivery: o impacto da entrega no e-commerce brasileiro

Um estudo da PwC revela que falhas na entrega e no atendimento pós-venda levam 32% dos consumidores a abandonarem uma marca após uma única experiência negativa. Esse dado revela a importância do conceito 'Click to Delivery', que abrange todo o processo desde o clique na compra até a chegada do produto ao consumidor.

O que é Click to Delivery?

O termo 'Click to Delivery' foi introduzido pela After Click, uma empresa focada na gestão do pós-venda em e-commerce e marketplaces. De acordo com Fábio Fialho, CEO da After Click, a proposta é repensar o foco excessivo em aquisição e mídia, ressaltando que o consumidor busca experiências, que ocorrem após a compra.

Esse conceito integra diversas etapas operacionais, como pagamentos, conciliação financeira, gestão de estoque e atendimento ao cliente, que muitas vezes ficam fragmentadas entre diferentes setores da empresa.

Por que a entrega é crucial?

Segundo Fábio, a complexidade do varejo contemporâneo, com estoques em diferentes locais e sistemas não integrados, torna as operações de entrega ainda mais desafiadoras. Em datas importantes, como o Dia das Mães, esse desafio é acentuado, já que os consumidores são menos tolerantes a falhas.

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A operação do e-commerce tornou-se mais complicada do que a venda em si. Muitas marcas geram demanda, mas falham em manter a experiência do consumidor após a compra

Resultados em datas sazonais

Em um recente evento, a After Click conseguiu 99% de entregas dentro do prazo, destacando a capacidade de manter a expectativa do consumidor mesmo em alta demanda. Fialho enfatiza que consumidores exigem rapidez, transparência e respostas rápidas, independentemente de onde a compra é realizada.

Mudanças na dinâmica entre marcas e consumidores

Historicamente, o pós-venda era visto como um mero suporte, mas essa percepção está mudando à medida que dados, como os da PwC, apontam a importância da entrega na decisão de recompra. O CEO da After Click observa que custos mais altos para o e-commerce estão relacionados a problemas como atrasos e cancelamentos, afetando diretamente a imagem da marca.

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O varejo compreendeu que não adianta expandir se não houver um controle operacional adequado. O foco agora deve ser a integração das etapas pós-clique de compra

Fialho conclui que garantir crescimento sustentável não depende apenas de investimentos em marketing, mas da eficiência nas operações após a venda.