Inter melhora satisfação do cliente com novo programa estratégico

Iniciativa levou a uma queda significativa nas reclamações

Mariana Souza23 de maio de 2026 às 10:15

Inter melhora satisfação do cliente com novo programa estratégico

O Banco Inter adotou o Client Centricity Program (CCP) com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, resultando em uma impressionante melhora de 59% na sua classificação no Ranking de Reclamações do Banco Central em um único trimestre.

Resultados significativos no Ranking de Reclamações

O Ranking de Reclamações do Banco Central classifica instituições financeiras com base no volume de reclamações consideradas procedentes em relação ao total de clientes. Graças ao CPP, o Inter subiu de primeira para a quinta posição neste ranking ao final de 2025, reduzindo também em 40% o número de reclamações procedentes e melhorando sua reputação no Reclame Aqui em 11%.

✨ Apenas um trimestre foi suficiente para a significativa melhora de 59% nas métricas de satisfação do cliente.

Estratégia institucionalizada com quatro pilares

O CCP foi elaborado com a intenção de diminuir atritos e aumentar o valor oferecido aos clientes. Essa abordagem se apoiou em tecnologia avançada, incluindo automação e inteligência artificial, permitindo intervenções rápidas e eficazes na experiência do cliente.

Componentes da Estratégia

1. Tecnologia como acelerador, com infraestrutura digital avançada. 2. Governança estruturada para garantir supervisão em todos os níveis da empresa. 3. Método de melhoria contínua baseado na análise de causas raízes. 4. Visão integrada da jornada do cliente, cobrindo todo o ciclo de interação.

A governança do CCP garante que as iniciativas estejam alinhadas em todas as esferas da organização, proporcionando visibilidade e responsabilidade. Em 2026, o programa foi oficialmente integrado à agenda do conselho, solidificando sua importância estratégica.

A abordagem do Inter considera a jornada do cliente como um todo, desde a adesão até a retenção, permitindo identificar e resolver pontos de atrito que passariam despercebidos em análises isoladas.