Novo modelo de cobrança do WhatsApp impacta empresas a partir de outubro

A partir de 1º de outubro, empresas que usam o WhatsApp como principal canal de atendimento passarão a pagar por todas as mensagens enviadas pela API oficial do WhatsApp Business. O novo modelo de cobrança da Meta termina com a janela de 24 horas em que era possível responder sem custo às conversas iniciadas pelo cliente.

Atualmente, as empresas arcam apenas com os envios realizados por iniciativa própria. Com a nova diretriz, cada mensagem terá um custo, estimado em média acima de R$ 0,04, já incluindo impostos. Para facilitar a transição, a Meta liberou 1.000 mensagens gratuitas por número a cada mês.

Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria, ressalta que as empresas precisam avaliar se os seus fluxos de atendimento ainda são viáveis sob o novo modelo financeiro. O impacto da cobrança varia conforme o porte e o volume de operações de cada empresa.

Empresas maiores, com um maior volume de clientes, provavelmente verão um aumento significativo em suas faturas, embora essas possam ter mais facilidade para negociar com a Meta. Já os pequenos negócios, que tradicionalmente operam com baixos custos no WhatsApp, necessitarão revisar profundamente suas estratégias e, possivelmente, até o modelo de trabalho.

Segundo Pacheco, atendimentos que antes se mantinham em 10 ou 15 mensagens sem custo agora exigirão uma nova análise. Será necessário separar as interações realmente úteis à resolução dos problemas dos clientes daquelas que podem ser eliminadas ou simplificadas.

Seis pontos a serem revisados pelas empresas

Primeiramente, as empresas devem mapear seus fluxos de atendimento para identificar quais áreas estão gerando maior volume de mensagens e potencialmente altos custos. Em operações com milhares de mensagens por mês, uma abordagem mais eficiente pode reduzir significativamente as despesas.

Depois, é importante cortar etapas desnecessárias e eliminar repetição de perguntas que não agregam valor, com o objetivo de oferecer um atendimento mais direto e de alta qualidade.

Organizar informações de forma a serem apresentadas em menos mensagens é outra estratégia a ser adotada, facilitando a experiência do cliente.

A equipe pode utilizar funcionalidades do próprio WhatsApp Flows, que permitem a criação de menus e formulários interativos que podem compilar informações de forma eficiente, economizando mensagens.

A inteligência artificial deve ser utilizada para otimizar os processos de atendimento, eliminando etapas e melhorando a velocidade na resolução dos problemas.

Por fim, a nova estrutura de cobrança revela a dependência das empresas em um único canal de comunicação. A diversificação através de outras plataformas, como RCS ou interações via Instagram, pode reduzir essa vulnerabilidade sem necessitar que os clientes deixem de usar o WhatsApp.