Governo federal estabelece novas regras para serviços de atendimento ao consumidor

Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal traz novas regras para o funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor, conhecidos como SACs. A principal alteração exige que as empresas mantenham atendimento humano disponível diariamente, das 8h às 20h.

Essas regras se aplicam a empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. Além disso, o decreto requer que empresas de transporte individual ou de entregas, como a Uber, forneçam informações sobre o atendimento ao consumidor ao governo, mesmo que seus serviços não sejam regulados.

O novo texto, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substitui um decreto anterior de 2022 e entrará em vigor em 20 dias. Uma das principais exigências é garantir que os consumidores possam ser atendidos por um humano tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por chamadas telefônicas.

As empresas devem garantir acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, sem mais de cinco níveis de atendimento necessários para resolver demandas. Em relação ao atendimento telefônico, empresas são obrigadas a retornar ao consumidor caso uma chamada se interrompa antes de finalizar o atendimento, com um prazo máximo de 300 segundos, ou cinco minutos, para esse retorno.