Bancos apostam em centralidade no cliente para aumentar fidelização

Instituições financeiras investem em tecnologia e processos para melhorar a experiência do consumidor

Com 82% das transações agora digitais, bancos como o Inter vêm adotando programas que priorizam a centralidade no cliente. Essa abordagem visa não apenas aumentar índices de solução, mas também fidelizar os consumidores.

O que fazer quando o contato não resolve?

Quando o contato direto com a instituição financeira não leva a uma solução satisfatória, é vital saber que existem alternativas. O fluxo interno padrão requer que o cliente primeiro entre em contato com o SAC e, caso não tenha uma resposta adequada, busque a Ouvidoria, responsável por reexaminar o caso.

✨ O número de protocolo é essencial para avançar para etapas externas.

Mecanismos de mediação disponíveis

Caso a situação não se resolva, os consumidores podem se voltar para plataformas de mediação. Um exemplo eficaz é o Consumidor.gov.br, onde o banco tem 10 dias para responder ao registro de queixa. Além disso, os Procons oferecem suporte tanto em ambientes digitais quanto físicos, podendo impor sanções aos bancos que não cumprirem as normas do Código de Defesa do Consumidor.

Investimento em tecnologia

Os bancos estão investindo significativamente em tecnologia para melhorar a experiência do usuário. O Client Centricity Program do Inter, por exemplo, foi criado para minimizar os atritos durante a jornada do consumidor, resultando em uma melhora de 59% nas reclamações segundo o Banco Central.

Indicadores de satisfação

A instituição utiliza métricas como o Net Promoter Score (NPS), que atinge 85 pontos, e o Customer Effort Score (CES) para medir a satisfação e o esforço dos clientes em resolver problemas.

A atuação do Banco Central

Embora o Banco Central não atue diretamente na resolução de conflitos individuais, a notificação de demandas à instituição pode pressionar o banco a responder de maneira formal e transparente. Registro deve ser feito através do site do BC com uma conta Gov.br.

Quando considerar a via judicial?

A Justiça deve ser buscada como último recurso, especialmente em situações onde há danos significativos. Para demandas até 40 salários mínimos, o consumidor pode recorrer aos Juizados Especiais Cíveis (JEC), e para valores até 20 salários, não há necessidade de advogado.